BILLET : Maroc, la CNOPS en mode « fantôme numérique » Par A. Laalioui

A.Laalioui  30/06/2025

 

Depuis le 27 mai 2025, la CNOPS a brusquement suspendu l’accès à l’ensemble de ses services en ligne.

Officiellement, il s’agirait d’une opération de maintenance technique et de modernisation. En réalité, c’est un black-out numérique total, plongé dans un flou organisé et un mutisme institutionnel, laissant les assurés dans un désarroi profond. Aucune date de rétablissement n’a été avancée, aucun service minimal n’a été prévu, et les canaux habituels d’interaction avec les citoyens ont été réduits à une façade inopérante.

Cette suspension intervient dans un contexte de méfiance accrue envers la cybersécurité des institutions publiques marocaines, après les cyberattaques ayant ciblé la CNSS et d’autres organismes étatiques. Face à ce climat d’alerte, plusieurs entités ont choisi l’hibernation numérique plutôt que la confrontation transparente. Mais dans le cas de la CNOPS, dont le rôle est vital dans la prise en charge sanitaire de millions de Marocains, cette mise à l’arrêt généralisée n’est pas seulement gênante : elle est pénalisante, voire inacceptable.

Les assurés, privés d’accès à leurs dossiers, remboursements ou demandes de prises en charge, doivent désormais se déplacer physiquement ou recourir au courrier postal. Les délais s’allongent, les incertitudes s’accumulent, et l’irritation grandit. Et lorsque ces usagers tentent de joindre le centre d’appel dédié, un message automatique déclame inlassablement que "les lignes sont saturées" et qu’il faut patienter, sans fin, comme si l’on attendait les calendes grecques. En réalité, il ne semble pas y avoir de personnel opérationnel derrière cette ligne, ou du moins, pas dans des proportions cohérentes avec la taille de l’organisme. Ce qui devait être un outil d’assistance devient un leurre, un paravent de communication pour éviter toute confrontation directe avec la colère du public.

Pire encore, lorsque certains assurés parviennent à accéder à l’ancienne interface, celle-ci les rejette sous prétexte d’identifiants erronés, alors qu’ils sont utilisés depuis des années. D’autres tentent de créer de nouveaux comptes, mais le système bloque l’inscription à chaque étape, invoquant des prétextes fallacieux. C’est une politique de découragement déguisée, un jeu à cache-cache numérique, où l’administration semble fuir ses propres usagers. En parallèle, la CNOPS diffuse des messages d’alerte sur la recrudescence de tentatives de fraude, des faux appels d’agents exigeant coordonnées bancaires, mais sans faire le lien évident : c’est le vide institutionnel qui crée l’espace pour les escrocs.

Le résultat est une perte de confiance accrue envers la CNOPS, mais aussi envers le virage numérique du secteur public dans son ensemble. L’opacité, l’absence de calendrier de reprise, le refus de reconnaître les difficultés internes et les signaux contradictoires envoyés aux citoyens participent à une crise silencieuse. Ce qui choque le plus, c’est l’attitude : pas de mea culpa, pas de cellule de crise, juste une disparition organisée, comme si les droits des citoyens pouvaient être mis entre parenthèses à volonté.

Une telle situation appelle une réaction urgente. La CNOPS doit rétablir au moins partiellement les fonctions essentielles de sa plateforme et cesser de traiter ses assurés comme des intrus. La transparence est une obligation, pas une faveur. L’administration ne peut plus se permettre d’enrober le désengagement numérique dans des formules bureaucratiques, ni de faire porter aux usagers le poids de ses propres défaillances. Il faut des réponses concrètes, un accompagnement réel, et une communication honnête. Car ce blackout n’est pas qu’un incident technique, c’est un symptôme d’un malaise profond dans la gestion de la transition numérique : quand le progrès devient régression, et que le service public se dérobe à ses responsabilités.

 

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